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黄小燕:初心使命 担当责任
发布日期:2021-09-02 访问次数: 作者:


黄小燕,市政协委员、嵊州宾馆副总经理。


初  心


1995年,19岁的黄小燕中专毕业,进入嵊州宾馆工作。读的是计量专业,从事却是餐饮部文员工作。彼时的嵊州宾馆还在筹建之中,在参加一些部门的会议时,黄小燕接触到许多未知领域,心中有所触动。为了更深入地了解宾馆的运行,不断扩大自己的认知世界,她利用业余时间自学有关业务知识,比如如何有效地控制餐饮部的成本、如何把住采购物资的货源关。

正是风华正茂的年龄,同伴们正在尽情享受青春的美好,她却泡在书堆中,乐此不疲。

很快,凭着好学上进的劲头,黄小燕调岗到办公室工作。第二年,嵊州宾馆如期开业。开业期间,宾馆琐事繁杂,她总是毫无怨言,保质保量完成领导分派的任务。

两年后,嵊州宾馆参评三星级酒店,因为对工作用心,责任心强,领导指派黄小燕负责整理申报资料。“嵊州宾馆是我市第一家评三星级的酒店,成功与否,事关一个城市的形象品质,更是展示城市形象的一个窗口。”接到任务,黄小燕立马付诸行动。她加班加点,以饱满的工作状态和昂扬的工作热情,为嵊州宾馆成功争创三星级酒店出了不少的心力。

2000年,因为有着扎实的经营管理经验,黄小燕被提升为餐饮部经理。从一个底层的餐饮部工作人员,到省内最年轻的星级餐饮经理,她用奋斗擦亮了自己的青春底色。


责  任

在工作上,黄小燕对待错误零容忍,喜欢将问题深究,找出根源,小到桌面器皿的摆放,大到整个系统的运营管理。都说餐饮行业是最难做的行业之一,但黄小燕却不这么认为,“把微笑和真诚献给每一位客人,创造满意加惊喜的服务”,这才是餐饮业的生命力所在。因此,每每遇到困难,她都会用微笑和真诚去悉心解决问题,从不推诿。

初夏的正午,阳光明媚。几位客人围坐在窗明几净的包厢内用餐,不知什么时候,一只苍蝇从窗外飞奔而来,绕屋内盘旋几圈,又在盘子边停留片刻后,便扬长而去。挑剔一点的客人不高兴了,说苍蝇污了菜肴,嚷嚷着不肯买单。

黄小燕知晓后,笑盈盈地步入包厢,几句轻软的语言,一张温和的笑脸,客人感受到了其中的真诚,便不再纠缠。

“一千个客人心中有一千种对服务的要求,只要我们真诚以待,就一定会化干戈为玉帛。”事后,黄小燕对员工作了解释。

做服务行业不仅要优化环境,更要理解客人的需求,让客人乘兴而来,满意而归。


使  命


2010年,年仅34岁的黄小燕被提升为副总经理,全面主管业务。当时的嵊州宾馆已荣获四星级称号。坐上高位,责任更大,她紧密配合总经理,对工作更加精益求精。每逢重要接待和组织重大营销活动,从方案策划到组织实施,到现场指挥,她总是亲力亲为,全程参与。针对每年召开的嵊州“两会”,她组建了绍兴市首创的“金钥匙”服务,本着酒店服务最顶端的服务理念,对工作人员统一进行了专业的系列培训。这不仅是为打造宾馆服务的品牌,也为参会人员营造高质量、人性化的环境。

当时,全国上下正推行餐饮“五常管理法”,这是维持环境品质的一种技术和管理理念。黄小燕根据这一理念,适时推出了“六项管理工作”,即现场处理、现场定位、现场清洁、现场标准、现场检查、现场改进,最终目的是维持环境品质与安全、提升产品质量和效率。

工作推行之初,一些员工没有养成习惯,不愿动手,黄小燕便主动参与,先从仓库开始,再逐步推广,比如,要求大家不仅把要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐,还要清除无用的东西或入库或调拨或处理,制定卫生、服务、菜品标准、操作、安全等标准规范。

渐渐地, 员工们发现,随着六项管理的深入,整个宾馆的环境更为舒适了,工作效率也得到了很大的提升。而嵊州宾馆这种较为先进、较有实效的企业内部管理方法,也很快成为市场监管的样板,2020年,全省餐饮行业六项管理工作现场会在嵊州宾馆召开。

剡溪蕴秀异,欲罢不能忘。嵊州文化底蕴浓厚,历来是文人墨客寻幽访古、山水朝圣之地,而作为嵊州服务业的领军者,又该如何进一步谋变升级,留住客人,留住他们心底的乡愁?很快,在总经理毛纪华和副总经理黄小燕的领跑下,剡韵楼,游泳馆,二期扩建工程等一个个项目落地生根。特别是二期工程新丰园,以唐诗之路文化为主线,采用了园林式的建筑风格,具有独特的江南韵味。且与传统酒店不同,这里的客房大多以复式为主,一楼设置了一个小型的会客室,可以用于商务接待,二楼则是卧室,相对比较幽静。而卧室内部以中式风格为主,与外围建筑呼应,增加舒适性的同时,还提高了客房的文化底蕴,让客人能够在诗中游,画中住。


担  当

二十余载岁月一跃而过,黄小燕在历练中完成了一次次的蜕变。从某种角度说,嵊州宾馆的发展史,也是她个人的成长史。

回望走过的历程,黄小燕感慨万千。因为忙碌,许多时候她根本无暇顾及自己的小家。儿子读高中,从小到大都是一个人骑自行车上下学。“已经习惯了,每个人都需要独立成长,这对儿子来说也是一种幸事。”

黄小燕的努力和奋斗终究没有白负,一叠厚厚的成绩单足以证明一切:嵊州市优秀党员、绍兴市级星级酒店评定员、浙江省餐饮业杰出女职业经理人、产业联盟副秘书长、改革开放40年浙江餐饮业杰出职业经理人、绍兴市十佳总经理、浙江省级星评员……

黄小燕的另一个身份是嵊州市政协委员。她建睿智之言、献务实之策,积极主动深入基层,参加市政协组织的各项调研和学习活动。她关心本地酒店业发展的市场环境,曾在政协会议中提交了《关于优化餐饮业公平消费营商环境的建议》《关于鼓励职工在本地疗休养的建议》等提案,为反映本地酒店行业日益面临的经济下降、成本增大、管理风险大的困境,竭力向上级有关部门社会各界建言献策;同时也关注日常的民生问题,提出了《关于完善自来水阶梯式制度的建议》《关于迁建艇湖垃圾站的建议》等提案。她不以善小而不为,积极参与各种公益活动,每年带头参加宾馆党工团组织的爱心献血、留守儿童结对、义卖、绿色骑行等活动,通过自己微薄的力量为社会传递正能量。

“没有最好,只有更好。”这是黄小燕的工作准则,亦是嵊州宾馆的服务理念。为了继续经营好“攀登者的驿站,成功者的港湾”,黄小燕带领员工们,又开启了新一轮的奔跑。







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